Customer Insights là gì? Cách xác định customer insight hiệu quả

Ngày nay, việc thu thập và phân tích thông tin về khách hàng là rất quan trọng để doanh nghiệp tạo ra sản phẩm và dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Trong bài viết này, DNB Agency sẽ giới thiệu về Customer insight là gì? Tầm quan trọng đối với hoạt động marketing và cách xác định customer insights cho doanh nghiệp.

Customer insights là gì?

Customer insights là những hiểu biết sâu sắc về khách hàng bao gồm nhu cầu, thói quen, hành vi của họ. Từ đó, đưa ra các thông tin về động cơ, nguyện vọng, thái độ của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ. Nhờ vậy mà doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng của mình để đưa ra các quyết định kinh doanh đúng đắn.

Các nguồn thu thập customer insight:

• Nghiên cứu thị trường (khảo sát, phỏng vấn…)
• Dữ liệu từ website (quá trình mua hàng, tìm kiếm sản phẩm…)
• Dữ liệu từ các kênh truyền thông xã hội
• Dữ liệu từ chương trình khách hàng thân thiết
• Ý kiến phản hồi từ khách hàng

Đặc điểm chính của Customer insights là gì?

Chính xác

Customer insight phải dựa trên những dữ liệu, thông tin chính xác về khách hàng. Không được suy diễn, đoán mò từ những thông tin không rõ ràng.

Cụ thể

Customer insight cần cụ thể và rõ ràng, tập trung vào một nhóm khách hàng nhất định.

Ví dụ: phụ nữ trẻ tuổi thích mua sữa rửa mặt có nguồn gốc tự nhiên.

Hữu ích

Customer insight phải hữu ích, giúp doanh nghiệp đưa ra quyết định và hành động phù hợp.

Ví dụ: Tăng cường sử dụng nguyên liệu tự nhiên trong các sản phẩm dành cho phụ nữ trẻ.

Tại sao Customer insights lại quan trọng?

Trong thời đại kinh doanh ngày nay, customer insight (sự thấu hiểu khách hàng) là một trong những yếu tố quan trọng nhất quyết định thành bại của một chiến lược kinh doanh. Insight của mỗi con người là những mong muốn, nhu cầu, nỗi đau ẩn giấu bên trong họ, những điều mà họ không thể hoặc không muốn nói ra. Hiểu được insight của khách hàng giúp doanh nghiệp đạt được những lợi ích sau:

Hiểu rõ nhu cầu khách hàng

Customer insight cho phép doanh nghiệp hiểu được khách hàng mong muốn điều gì ở sản phẩm/dịch vụ. Từ đó, doanh nghiệp có thể đáp ứng tốt hơn nhu cầu của mọi khách hàng.

Định hướng sản phẩm phù hợp

Dựa trên customer insight, doanh nghiệp có thể xác định đúng đắn hướng đi của sản phẩm, tạo ra những sản phẩm phù hợp với thị hiếu khách hàng.

Định vị thương hiệu

Customer insight giúp doanh nghiệp xây dựng hình ảnh thương hiệu phù hợp với khách hàng mục tiêu. Từ đó, khách hàng dần nhận biết và gắn kết với thương hiệu hơn.

Định hướng chiến lược marketing

Dựa trên customer insight, doanh nghiệp có thể xây dựng chiến lược marketing hiệu quả, nhắm đến đúng đối tượng khách hàng mục tiêu.

Cách xác định customer insight hiệu quả

Để xây dựng customer insight hiệu quả, doanh nghiệp cần thực hiện theo 5 bước sau:

Bước 1: Xác định khách hàng mục tiêu

Doanh nghiệp cần xác định rõ khách hàng mục tiêu của mình là ai. Khách hàng mục tiêu là những người có nhu cầu, mong muốn mà sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp có thể đáp ứng được. Việc xác định đúng khách hàng mục tiêu giúp doanh nghiệp tập trung nguồn lực vào đúng đối tượng, từ đó thu thập những thông tin chính xác, hữu ích nhất.

Bước 2: Xây dựng bản đồ hành trình khách hàng

Bản đồ hành trình khách hàng là mô hình giúp doanh nghiệp hiểu rõ những gì khách hàng trải qua trong suốt quá trình tương tác với doanh nghiệp, từ khi biết đến sản phẩm, dịch vụ đến khi mua hàng, sử dụng và giới thiệu cho người khác.

Xây dựng bản đồ hành trình khách hàng giúp doanh nghiệp phát hiện ra những điểm chạm giữa khách hàng và doanh nghiệp, từ đó có những điều chỉnh phù hợp để mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.

Bước 3: Đặt mục tiêu cụ thể cho trải nghiệm khách hàng

Mục tiêu trải nghiệm khách hàng là những gì doanh nghiệp muốn đạt được đối với khách hàng của mình. Đặt mục tiêu cụ thể giúp doanh nghiệp đo lường hiệu quả của các chiến lược xây dựng insight khách hàng.

Bước 4: Thu thập dữ liệu về khách hàng

Dữ liệu về khách hàng có thể được thu thập thông qua nhiều kênh khác nhau, bao gồm:

• Khảo sát trực tiếp
• Khảo sát trực tuyến
• Phân tích dữ liệu lịch sử
• Tương tác với khách hàng trên mạng xã hội

Bước 5: Phân tích dữ liệu và đưa ra insight khách hàng

Sau khi thu thập dữ liệu về khách hàng, doanh nghiệp cần tiến hành phân tích dữ liệu để tìm ra nhu cầu, mong muốn, hành vi của khách hàng.

Ứng dụng Customer insights vào hoạt động Marketing

Thông thường, người ta thường nghĩ rằng Customer Insight chỉ được ứng dụng trong marketing như tạo ra các thông điệp quảng cáo hiệu quả hay thiết kế các chiến dịch truyền thông phù hợp với khách hàng mục tiêu. Tuy nhiên, Customer Insight còn được ứng dụng trong phát triển sản phẩm giúp doanh nghiệp tạo ra sản phẩm đáp ứng nhu cầu thực sự của khách hàng.

Ví dụ: Một cửa hàng thức ăn nhanh muốn bán thêm sữa lắc, họ đã thử thay đổi hương vị, thành phần, kiểu dáng ly sữa nhưng doanh số bán hàng vẫn không tăng lên. Sau đó, họ dành cả ngày tại cửa hàng để ghi chép tỉ mỉ và phỏng vấn khách hàng. Họ phát hiện ra rằng khách hàng thường mua sữa lắc vào buổi sáng trước khi đi làm. Từ những hiểu biết này, cửa hàng thức ăn nhanh đã thay đổi thiết kế ly sữa lắc buổi sáng. Họ làm cho ly sữa lắc có vỏ ly cứng cáp hơn và to hơn, đủ để khách hàng cầm trên tay trong suốt chuyến đi. Kết quả là doanh số sữa lắc buổi sáng của cửa hàng đã tăng vọt.

Customer Insight là công cụ mạnh mẽ giúp doanh nghiệp hiểu rõ khách hàng và tạo ra những sản phẩm/dịch vụ đáp ứng nhu cầu của họ. Doanh nghiệp nào nắm bắt được Customer Insight sẽ có lợi thế cạnh tranh lớn trên thị trường.

Các công cụ nghiên cứu customer insight là gì?

Công cụ khảo sát trực tuyến

Giúp thu thập nhanh chóng dữ liệu định lượng từ khách hàng thông qua bảng câu hỏi khảo sát.

• Ví dụ: SurveyMonkey, Google Forms, Typeform,…

Phần mềm phân tích dữ liệu

Phân tích các mẫu hành vi tiêu dùng từ dữ liệu lớn.

• Ví dụ: Google Analytics, Tableau, Looker,…

Công cụ quản lý mối quan hệ khách hàng

Quản lý và phân tích dữ liệu tương tác với khách hàng.

• Ví dụ: Salesforce CRM, HubSpot, Zoho,…

Công cụ trích xuất insight

Sử dụng AI để trích xuất, đưa ra các insights từ dữ liệu.

• Ví dụ: MonkeyLearn, MeaningCloud, Oktopost,…

Kết luận

Nhờ những kiến thức mà DNB Agency đã cung cấp trên đây, chắc hẳn bạn đã hiểu Customer insights là gì? Hy vọng mọi doanh nghiệp sẽ có những chiến lược đúng đắn, định vị các chiến dịch marketing phù hợp, đem lại hiệu quả kinh doanh tốt nhất.