Khủng hoảng truyền thông là gì? Cách xử lý khủng hoảng hiệu quả

Thời buổi thông tin đại chúng phát triển mạnh mẽ đã mở ra không ít cơ hội cùng những thách thức đối với doanh nghiệp, đặc biệt là trong lĩnh vực truyền thông. Khủng hoảng truyền thông được coi là một trong những thách thức lớn mà doanh nghiệp phải đối mặt và xử lý. Nếu không khéo léo giải quyết vấn đề truyền thông thì nguy cơ gặp khó khăn, thậm chí là rơi vào tình trạng phá sản là điều hoàn toàn có thể.

Vậy làm thế nào để đối mặt với khủng hoảng truyền thông? Bài viết dưới đây DNB Agency sẽ tóm tắt chi tiết về khái niệm khủng hoảng truyền thông và cách xử lý hiệu quả cho doanh nghiệp.

Khủng hoảng truyền thông là gì?

Khủng hoảng truyền thông là một biến cố bất ngờ, tác động tiêu cực đến uy tín, danh tiếng và thu nhập của một doanh nghiệp. Do đó, quản lý khủng hoảng truyền thông là trách nhiệm cấp bách trong mọi hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.

Thực tế cho thấy, mọi doanh nghiệp đều phải đối mặt với khủng hoảng truyền thông, tác động của khủng hoảng truyền thông lớn hay không còn phụ thuộc vào cách mà các thương hiệu xử lý và ứng phó với tình huống này.

Khủng hoàng thường xuất hiện đột ngột không thể dự đoán trước và lan truyền nhanh chóng, đặc biệt là trong bối cảnh phát triển mạnh mẽ của mạng xã hội. Hậu quả tiêu cực của khủng hoảng có thể ảnh hưởng đến nhiều khía cạnh gây xáo trộn trong nội bộ doanh nghiệp.

Các loại khủng hoảng truyền thông thường gặp hiện nay

Sau khi hiểu sâu về bản chất của khủng hoảng truyền thông, dưới đây là một số tình huống khủng hoảng thường gặp mà doanh nghiệp cần chú ý:

Xung đột lợi ích

Đây là một trong những thách thức thường xuyên xuất hiện tại mọi doanh nghiệp, xảy ra giữa các nhóm người và các tập đoàn quan tâm đến lợi ích cụ thể. Khi xảy ra xung đột, những nhóm người này sẽ có động thái phá hoại nhằm bảo vệ lợi ích của bên mình bao gồm việc tẩy chay thương hiệu hoặc sản phẩm.

Cạnh tranh không công bằng

Thị trường ngày càng phát triển, cạnh tranh giữa các thương hiệu cũng ngày càng gay gắt. Trong cuộc chiến này không thiếu những hành vi cạnh tranh không công bằng, những chiêu trò bôi nhọ, phá hoại hình ảnh thương hiệu của đối thủ.

Những hành vi cạnh tranh không công bằng này gây ra nhiều tác hại cho doanh nghiệp, người tiêu dùng và cả thị trường. Để ngăn chặn cạnh tranh không công bằng, các doanh nghiệp cần nâng cao ý thức bảo vệ thương hiệu của mình. Đồng thời, các cơ quan chức năng cần tăng cường kiểm tra, xử lý nghiêm các hành vi này triệt để.

Một con sâu làm rầu nồi canh

Có câu tục ngữ “Một con sâu làm rầu nồi canh”, khi một cá nhân trong doanh nghiệp có hành vi không đúng đạo đức có thể gây ra khủng hoảng truyền thông cho doanh nghiệp đó. Những hành vi không đúng của cá nhân có thể ảnh hưởng đến hình ảnh thương hiệu theo nhiều cách khác nhau.

Ví dụ: Nếu một nhân viên bán hàng của một cửa hàng bán lẻ có hành vi lừa đảo khách hàng khiến khách hàng mất niềm tin vào cửa hàng đó. Hoặc nếu giám đốc điều hành của một công ty bị phát hiện tham nhũng cũng khiến công ty đó bị tẩy chay.

Khủng hoảng liên đới

Khi đối tác của công ty xảy ra vấn đề, công ty có thể bị mọi người đánh đồng và liên tưởng đến các vấn đề tương tự.

Ví dụ: Năm 2022 xảy ra vụ bê bối về thực phẩm bẩn tại một nhà hàng của tập đoàn lớn. Vụ bê bối này đã khiến tập đoàn đó bị ảnh hưởng nghiêm trọng, dù tập đoàn không liên quan trực tiếp đến vụ việc.

Khủng hoảng tự sinh

Loại khủng hoảng này xảy ra khi công ty gặp sự cố hoặc sai lầm liên quan đến sản phẩm hoặc các hoạt động truyền thông. Hiện nay, khủng hoảng này dễ xảy ra hơn vì sự phát triển quá nhanh chóng của mạng xã hội và truyền thông trực tuyến.

Ví dụ: Năm 2023, một công ty thực phẩm đã tung ra quảng cáo có nội dung xúc phạm đến một nhóm người. Vụ việc này đã khiến công ty phải gỡ bỏ quảng cáo và lên tiếng xin lỗi.

Khủng hoảng chồng khủng hoảng

Nếu công ty không giải quyết tình huống nhanh chóng, chuyên nghiệp và thành khẩn, thái độ của cộng đồng đối với doanh nghiệp có thể trở nên gay gắt hơn. Loại khủng hoảng này thường xảy ra khi công ty không xử lý khủng hoảng chính xác và chưa có kế hoạch đảm bảo cho tình huống khẩn cấp tiếp theo.

Ví dụ: Năm 2022, một công ty điện thoại đã bị khách hàng phản ánh về chất lượng sản phẩm. Công ty đã không giải quyết vụ việc kịp thời khiến khách hàng càng thêm bức xúc và tẩy chay sản phẩm.

Một số pha xử lý khủng hoảng truyền thông đỉnh cao từ các thương hiệu lớn

Khủng hoảng thiếu gà tại KFC – Biến nguy cơ thành cơ hội

KFC là một trong những chuỗi nhà hàng thức ăn nhanh nổi tiếng toàn cầu đã xây dựng hình ảnh mạnh mẽ và chiến lược quảng cáo độc đáo. Thương hiệu này có chỗ đứng nhất định trong ngành công nghiệp thực phẩm nhanh và nổi tiếng với khẩu hiệu “Finger Lickin Good”.

Năm 2018, KFC tại Vương quốc Anh đối mặt với tình trạng thiếu gà, điều hiếm gặp đối với một chuỗi thức ăn nhanh quy mô lớn như KFC. Trong năm đó, các chi nhánh của thương hiệu này ở Anh ghi nhận khoản lỗ lớn, chủ yếu do nhà cung cấp nguyên liệu không thể đáp ứng nhu cầu lớn của khách hàng.

Vấn đề này xuất phát từ những vấn đề vận hành, đặc biệt từ nhà cung cấp mới DHL, khiến hơn 800 trong tổng số 900 cửa hàng phải tạm thời đóng cửa. Một số cửa hàng vẫn hoạt động nhưng với menu giới hạn và thời gian phục vụ giảm bớt.

Cách KFC đối phó với khủng hoảng thiếu gà

KFC quyết định chế giễu tình huống này một cách khôn ngoan thông qua chiến dịch quảng cáo hài hước và đầy ý nghĩa. Bằng cách chơi chữ với tên thương hiệu của mình, KFC đã tạo ra một thông điệp truyền thông mạnh mẽ. Việc thay đổi tên thành FCK không chỉ là lối chơi chữ đầy hài hước mà còn là lời xin lỗi  chân thành từ thương hiệu. Quảng cáo đi kèm với một lời xin lỗi và giải thích vấn đề, trong đó KFC cam kết không tái phạm sai lầm này.

Điều thú vị là KFC không chỉ dừng lại ở việc chế giễu bản thân mình, mà họ còn đưa ra chiến lược mới để chuyển khách hàng từ món gà rán sang các món khác trong thời gian nỗ lực khắc phục tình trạng thiếu hụt nguyên liệu.

Pepsi

Cơn ác mộng của khủng hoảng thương hiệu Pepsi bắt đầu từ tháng 4/2017 khi họ tung chiến dịch truyền thông mới với sự tham gia của Kendall Jenner. Trong vòng chỉ 48 giờ, đoạn quảng cáo này đã thu hút đến 1.6 triệu lượt xem trên YouTube.

Mặc dù có vẻ vô hại nhưng nội dung của đoạn quảng cáo lại chứa nhiều yếu tố gây tranh cãi. Video chiếu cảnh ngôi sao đang chụp ảnh thời trang đột ngột dừng lại để tham gia cuộc biểu tình. Điểm độc đáo của clip là cô trao một lon Pepsi cho viên cảnh sát, hòa mình vào không khí hòa bình và cả hai cùng thưởng thức Pepsi như không có cuộc biểu tình nào xảy ra.

Ngay sau đó, quảng cáo của Pepsi bị công chúng chỉ trích nặng nề với ý kiến cho rằng đang mỉa mai chiến dịch đòi quyền bình đẳng của người da màu tại Mỹ.

Cách Pepsi quản lý khủng hoảng

Pepsi đã tỏ ra nhạy bén trong việc phản hồi về nội dung của đoạn quảng cáo: “Clip này thể hiện sự kết nối giữa những con người từ các hoàn cảnh sống khác nhau, hòa mình vào niềm vui chung. Chúng tôi cho rằng đó chính là thông điệp quan trọng mà Pepsi muốn chia sẻ.”

Tuy nhiên, chỉ trong vòng chưa đầy 24 giờ, Pepsi đã ngay lập tức rút lại quảng cáo và kết thúc chiến dịch tiếp thị liên quan.

Starbucks

Tháng 4/2018 video về vụ việc bắt giữ 2 khách da đen tại cửa hàng Starbucks ở Philadelphia đã làm dấy lên hàng loạt nghi vấn về cách Starbucks xử lý tình huống. Cộng đồng đặt ra nhiều câu hỏi như: “Tại sao họ lại bị bắt?”, “Có phân biệt đối xử chủng tộc không?”. Trước thách thức này, Starbucks đã lên tiếng xin lỗi và cam kết thực hiện biện pháp cụ thể để giải quyết vấn đề nghiêm trọng.

Sự cố diễn ra tại cửa hàng Starbucks ở Philadelphia khi nhân viên gọi 911 để bắt 2 khách da đen với lý do họ “không tuân theo quy định” nhưng họ khẳng định chỉ đợi bạn mình mà thôi. Sự việc này gây nên làn sóng phản đối về động thái được cho là phân biệt chủng tộc của Starbucks. Ngay sau đó, một video khác ghi lại người da đen từ chối sử dụng nhà vệ sinh ở một cửa hàng Starbucks ở California sau khi người da trắng đã dùng, tạo thêm làn sóng phê phán.

Cách Starbucks quản lý khủng hoảng

Đối mặt với khủng hoảng, Starbucks đã xin lỗi và quyết định đóng cửa hơn 8.000 cửa hàng để tổ chức đào tạo bắt buộc cho 175.000 nhân viên về vấn đề phân biệt chủng tộc. Nhà đào tạo nhấn mạnh sứ mệnh của Starbucks: Trở thành “địa điểm thứ ba” cho mọi cộng đồng, ngoài nhà và nơi làm việc. Phó chủ tịch điều hành Starbucks tại Mỹ – Rossann Williams nói: “Đào tạo không phải là giải pháp, chỉ là bước đầu tiên để Starbucks xây dựng lại danh tiếng.”

Quyết định đóng cửa 8.000 cửa hàng để đào tạo lại đội ngũ nhân viên, mặc dù gây mất doanh số bán hàng (khoảng 16,7 triệu USD) đã thể hiện trách nhiệm xã hội đúng đắn của Starbucks.

Cách xử lý khủng hoảng truyền thông hiệu quả

Khủng hoảng truyền thông là  vấn đề nghiêm trọng mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng có thể gặp phải. Khi khủng hoảng xảy ra mà doanh nghiệp không có cách xử lý khôn khéo thì có thể gây ra những tổn thất nặng nề về thương hiệu, doanh số, thậm chí là cả uy tín của doanh nghiệp.

Vậy làm thế nào để xử lý khủng hoảng truyền thông hiệu quả? Dưới đây là một số gợi ý dành cho các doanh nghiệp:

Chủ động phòng ngừa

Các doanh nghiệp cần chủ động xây dựng kế hoạch phòng ngừa khủng hoảng theo các biện pháp sau:

• Xây dựng văn hóa doanh nghiệp lành mạnh, đề cao tính trung thực và đạo đức.
• Đào tạo nhân viên về cách ứng xử trên mạng xã hội và các phương tiện truyền thông khác.
• Kiểm soát chặt chẽ chất lượng sản phẩm và dịch vụ.

Xây dựng hình ảnh thương hiệu tích cực

Một thương hiệu có hình ảnh tích cực sẽ được cộng đồng ủng hộ nhiều hơn khi xảy ra khủng hoảng. Do đó, các doanh nghiệp cần tích cực triển khai các hoạt động xây dựng hình ảnh thương hiệu tích cực như:

• Tuyên truyền về các giá trị cốt lõi của doanh nghiệp.
• Tham gia các hoạt động cộng đồng có ý nghĩa.
• Liên tục nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ.

Nhanh chóng phân tích và xử lý

Khi khủng hoảng xảy ra, doanh nghiệp cần nhanh chóng phân tích nguyên nhân và đưa ra hướng giải quyết phù hợp. Các doanh nghiệp nên tránh cố gắng che đậy sự thật vì có thể khiến khủng hoảng trở nên nghiêm trọng hơn.

Có người phát ngôn chính thức

Doanh nghiệp cần có người phát ngôn chính thức để đại diện trước truyền thông. Người phát ngôn cần là người có kỹ năng giao tiếp tốt, có khả năng xử lý tình huống nhạy cảm và có uy tín trong cộng đồng.

Thông tin chính xác và minh bạch

Doanh nghiệp cần cung cấp thông tin chính xác và minh bạch cho công chúng khi khủng hoảng nổ ra. Thông tin cần được cung cấp kịp thời và đầy đủ, tránh gây hiểu lầm khiến cho sự việc thêm tệ hơn.

Xây dựng mối quan hệ với cơ quan báo chí

Giữ mối quan hệ tốt với cơ quan báo chí giúp doanh nghiệp kịp thời phát hiện các dấu hiệu của khủng hoảng để đưa ra hướng giải quyết và ngăn chặn những tin đồn sai sự thật lan truyền trên báo.

Kết luận

DNB Agency vừa chia sẻ về nỗi lo lớn của nhiều doanh nghiệp – khủng hoảng truyền thông là gì. Hy vọng rằng thông qua bài viết này, bạn đã mở rộng kiến thức về khái niệm này và có cái nhìn rõ ràng hơn về cách xử lý hiệu quả trước mọi tình huống không may xảy ra nhé.